Il faut appeler les choses par leur nom. Avec Canalbox, il ne s’agit plus de simples dysfonctionnements : il s’agit d’un modèle où le client est activement sollicité pour payer… mais, abandonné dès que le service doit suivre. Tout commence par une panne. Classique. Une connexion coupée, un voyant rouge qui clignote. Jusque-là, rien d’anormal. Mais ensuite, tout déraille.
Des jours, voire des semaines d’attente. Des signalements qui *n’existent pas* dans leur système. Des techniciens annoncés… qui ne viennent jamais. Des interventions *à distance* qui ne règlent rien.
Harceler pour encaisser, disparaître pour réparer
Le contraste est violent. D’un côté : une machine commerciale parfaitement huilée, capable d’appeler, relancer, proposer des promotions, pousser au réabonnement avec insistance. De l’autre : un service technique défaillant, lent, parfois inexistant.
Ce déséquilibre n’est pas un accident : c’est un choix. Encaisser d’abord. Servir ensuite, si possible.
Le mépris organisé de la relation client
Le plus inquiétant n’est même plus la panne. C’est le silence. Des appels sans suite. Des réclamations ignorées. Des publications publiques qui s’accumulent sans réponse sur leurs propres plateformes. Ce que vivent les clients n’est pas isolé. C’est répétitif. Structurel. À ce stade, il ne s’agit plus d’un problème de service client. C’est un problème de considération.
Où est le régulateur ?
Face à ce type de dérives, une question s’impose : où est l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) ? Son rôle ne se limite pas à exister. Il est de contrôler, exiger des comptes, et surtout sanctionner. Car à quoi sert-elle, si des opérateurs peuvent : encaisser sans garantir le service, ignorer les réclamations clients, accumuler les manquements sans conséquence ? Il est temps d’être plus regardant. Non seulement pour protéger les consommateurs, mais aussi pour justifier pleinement son rôle.
Un manque à gagner pour l’Etat
Ce laxisme ne pénalise pas seulement les clients. Il pénalise aussi l’État. Chaque manquement non sanctionné, chaque défaillance tolérée, ce sont des pénalités qui ne sont pas appliquées donc des ressources qui n’entrent pas dans le trésor public. Autrement dit : en ne jouant pas pleinement son rôle, le régulateur laisse filer de l’argent et entretient l’impunité.
Canal+ Afrique doit choisir :
continuer à traiter ses abonnés comme de simples sources de revenus, ou assumer pleinement ses obligations de service. Car aujourd’hui, avec Canalbox, le constat est brutal : on vous appelle pour payer, mais on vous laisse seul quand ça ne fonctionne pas. Et dans un marché où la confiance est essentielle, ce genre de pratique ne construit pas une clientèle.
Elle la détruit.
#omi
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